巾帼绽芳华（八） “12345”：一条电话线连起万家安乐

新冷水江3月14日讯（段姝 廖钟琳）在我市12345政务服务便民热线“有问必答，有疑必解”的背后，是一群年轻姑娘们夜以继日的辛苦付出。她们用一根电话线串起这座城市的点点滴滴，用青春和坚守传递一次次温暖与感动。

走进12345热线值班室，话务员阳敏正在连线解答群众疑问。无论是缴税遇到困难还是路上遭遇堵车，在拨打12345热线后，这些困扰群众的问题总能及时得到解决。当被问到如何在电话接通后迅速作出反应，话务员阳敏告诉记者，耐心与细心最重要的。

12345热线话务员阳敏说：“我作为一名女性话务员，我会在工作中努力发挥自己的优势，热情礼貌地接听每一位市民的来电，耐心倾听并记录每一位市民的诉求，真正地做到事事有回音，件件有回复。”

阳敏来到12345热线值班室一年多了，这间小小的值班室承载了她许多难忘的回忆。一次，阳敏连线到一位口齿不清的残障人士，两人沟通十分艰难。听着电话那头急切而模糊的话语，阳敏强迫自己静下心来，一遍遍聆听、询问、记录，弄清楚该市民是因家中停电而求助时，阳敏立即为其联系了供电公司，最终顺利解决问题。目前，12345热线共有工作人员17人，其中15人是女性。在日常工作中，这支“娘子军”承担了繁重的工作任务。2022年12月，正值我市疫情暴发高峰期，话务员们接连发烧。眼看岗位即将空缺，姑娘们咬牙坚持，相互打气，24小时“候机”，用坚守和奉献为群众带去了满满的“安全感”。

阳敏说：“每天接电话可以高达300多通，当时我们是连喝口水的时间都没有的。”

12345政务服务便民热线自2018年10月开通运行。2022年，该热线共处理群众诉求3.6万余件，群众满意率高达98%以上；成功荣获“三八红旗集体”称号。年轻的姑娘们用暖心的服务搭起了政府与群众之间的“连心桥”，用青春和坚守传递了一次又次温暖与感动。

12345热线办班长肖阳说：“我们12345热线将继续发扬巾帼不让须眉的精神，深入贯彻以人民为中心的发展理念，加强热线平台建设，不断提升服务能力和水平，将老百姓的诉求落到实处。”

作者：段姝 廖钟琳

责编：杨雅婷

来源：冷水江市融媒体中心